Звездная болезнь у стоматологов. Часть 2



Как развивается и проявляется «звездная болезнь»?



Цепочка симптомов прослеживается легко: специалист овладел рядом современных методик лечения; прошел курсы обучения у известных мастеров; у него неплохая запись первичных пациентов; рекламаций по поводу качества лечения нет или они редкие, или остаются не выявленными; на фоне коллег клинические результаты у доктора не хуже, а может быть, и лучше, чем у коллег; заработки хорошие; возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.

Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы ощутить корону а своей голове и рассуждать примерно так: «я – профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.

Тщеславие – страшная сила, действующая внутри нас и против нас же самих.

В. Гюго (1802-1885) – французский поэт, романист, драматург.

Идеология продажи своих услуг – отрицается, рассуждения о том, что врач должен научиться продавать свои услуги - шокируют. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент – потребитель услуг, т.е. клиент, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «Я врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».

«Болезнь» обычно проявляется во взаимоотношениях с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма (от слова «отец, учитель»): «Я врач и я знаю, что и как делать».

Однако такое умонастроение идет вразрез с ожиданиями клиентов и содержанием Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с его положениями клиенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать с план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснять клиенту то, что может быть непонятным, разъяснять свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может причинить вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «Я так считаю».

Примеры из практики, свидетельствующие о «звездности»:

… Ортопед – мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. Но… «пальцы держит веером». Иногда позволяет высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет» стоимость лечения». Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супер мастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму повествования – амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.

… На занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.

… В отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «врач толком не объяснил, что он намерен делать», «обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».

…Администратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «Я пью чай, пусть подождет. Я – врач». Довесок к фразе выдает «звездную» личность.

Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно хозяину обидно, когда врач не воспринимает замечания, плохо ведет медицинскую документацию, выбивается из стиля команды. «Я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!». Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли ни ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах – пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.

Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее: 

  • то, чем он владеет сегодня, не есть вершина мастерства, ибо процесс профессионального усовершенствования бесконечен;
  • чем больше ты что-то изучаешь, тем больше возникает вопросов;
  • нередко он оценивает свои потенциальные знания, а не реальные мануальные навыки;
  • чаще всего он принимает в расчет свои мануальные умения и игнорирует способность осуществлять информационную презентацию услуг, что также важно для пациента;
  • не все случаи неудачного лечения известны врачу, поскольку пациенты нередко перелечиваются в других клиниках и долго терпят дискомфорт;
  • хорошие заработки доктора – во многом результат высоких цен в клинике;
  • запись первичных пациентов может быть результатом бренда, поддерживаемого усилиями лучших специалистов клиники;
  • высокая самооценка мастерства обычно является следствием того, что в клинике плохо поставлен контроль за отдаленными результатами работы врачей;
  • зазнаек в коллективе не любят.

Ежели не желаете нажить себе врагов, то старайтесь не выказывать над людьми своего превосходства. А. Шопенгауэр (1788-1860) – немецкий философ.
Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.

Продолжение в Части 3.


Автор: Бойко Виктор Васильевич
Академик международной Балтийской Педагогической Академии, чл.-корр. Петровской Академии наук и искусств, профессор, доктор психологических наук.


Литература: из серии Психология и менеджмент в стоматологии Том I "Клиника "под ключ"; 2. Том II "Персонал-команда"; 3. Том VI "Врач, ребенок, родитель", 4. Том VII "Сервис-детям", 5. Том VIII "Бизнес-мышление и развивающаяся клиника"



Комментарии


  • Dentist-Club

    Этой статье еще не оставляли комментариев, станьте первыми!

Написать отзыв






Читайте также...