Обратная связь с сотрудниками

Вашему вниманию отрывок из Тома VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника» серия книг «Психология и менеджмент в стоматологии»

Побуждение сотрудников к рефлексии – важнейшее условие глубинной переработки информации о процессе и результатах собственной работы.

Мировой опыт показывает, что организации, достигшие высокого уровня менеджмента, получают обратную связь от двух источников – клиентов и сотрудников. 

Обратная связь с персоналом – одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

По мере обострения конкуренции на рынке услуг, а также при необходимости скорректировать стратегию развития клиники (фирмы) обратная связь с собственными сотрудниками становится особенно актуальной. Она обеспечивает конкурентное преимущество во внутреннем и интерактивном маркетинге, появляется шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

Содержание обратной связи с сотрудниками 

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:

• об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, – степень принятия и желание следовать;
• об эффективности стратегического и организационного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;
• о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, – понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;
• о рекламе, сайте клиники в Интернете, акциях PR и брэндинге – одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;
• о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов – что, по мнению сотрудников, клиентам нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;
• о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений – известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;
• о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;
• о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;
• о работе конкретных руководителей и менеджеров;
• об успехах и недостатках в работе коллег – какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;
• об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, – наличие благополучных и благоприятных зон в организации труда.

Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

• выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности, клиники (фирмы, компании);
• скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;
• дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами; 
• выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;
• осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники – с другой.

Формы обратной связи с сотрудниками

• участие в опросах – анкетирование, интервью, беседы;
• выступления на собраниях;
• письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;
• сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;
• участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами – врачи оценивают администраторов и ассистентов; ассистенты — врачей и администраторов; администраторы — ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т.д.;
• самооценки представителей контактной линии – оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение инструкций и алгоритмов;
• SWOT – анализ – стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех. (См. том I «Клиника под ключ»).

Регулярное использование различных форм получения обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам. В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме) часто приводит к откровениям.

R. Ball – английский маркетолог, работающий в сфере стоматологии.

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что достигнуто и в какой степени.
В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

• мнения клиентов, их удовлетворенность услугами – внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;
• оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов – внутренний показатель эффективности. Он дополняет данные аудита качества услуг.

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством одновременного решения обеих задач». Ф. Котлер

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

• на этапе расширения предпринимательства – надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять;
• в случае снижения доходов;
• при уменьшении процента первичных пациентов;
• при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;
• в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;
• при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения.
• при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.

Условия эффективности обратной связи с сотрудниками
Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

• сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;
• респондентам разъяснены и понятны цели опросов;
• они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;
• формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;
• есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;
• респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения, что будет сохранена анонимность опрашиваемых.

Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента. Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.
Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.

Автор: Бойко Виктор Васильевич
Академик международной Балтийской Педагогической Академии, чл.-корр. Петровской Академии наук и искусств, профессор, доктор психологических наук.

Литература: из серии Психология и менеджмент в стоматологии Том I «Клиника «под ключ»; 2. Том II «Персонал-команда»; 3. Том VI «Врач, ребенок, родитель», 4. Том VII «Сервис-детям», 5. Том VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника»