Формуванню «зіркової хвороби» можуть супроводжувати різні внутрішні установки докторів.
Одні стоматологи в оцінках свого комунікативного майстерності орієнтуються на ввічливі посмішки пацієнтів під час лікування: посміхаються, значить задоволені мною. Інші занадто впевнені в тому, що вміють встановлювати контакти з будь-якою людиною. Треті вважають, що головне – мануальні навички, а вміння знаходити спільну мову з пацієнтами – вигадки психологів.
Критика на адресу «зазвезділся» докторів уражає їх самолюбство і почуття власної гідності, неминучий конфлікт. Або це внутрішній конфлікт, коли особистість переживає зіткнення між Я представляють, і Я реальним. Або зовнішній конфлікт, який супроводжується звинуваченнями на адресу керівництва, психологів, пацієнтів.
Вдумливий людина, яка пізнала свої недоліки, шукає причини в собі. Емоційний і самовпевнений – у підступах начальства, в невмінні пацієнтів правильно оцінювати роботу лікарів.
«Епікриз»: «Зоряна хвороба» – сигнал того, що фахівець зупинився в своєму розвитку – професійному та особистісному.
Якщо лікар прагне до пізнання нового в своїй і суміжних спеціалізацій, якщо відточує грані своєї майстерності, йому ніколи й нема чого «хворіти».
Якщо немає подальшого зростання, значить, близький кінець.
Сенека (молодший) (бл. 4 г до н.е. – 65 н.е.) – римський філософ, політик, поет.
Якщо людина розвивається як особистість, у нього немає бажання самостверджуватися за допомогою надмірного завищення оцінки своїх досягнень. Він постійно порівнює себе з кращими колегами, і це стимулює роботу над своїм я.
Хто ні з ким себе не порівнює, той, природно, думає про себе занадто багато.
Квінтіліан (бл. 35-96 р.р.) – римський оратор і теоретик ораторського мистецтва.
Як лікувати «зіркову хворобу»?
На семінарах-тренінгах учасники обмінюються досвідом і міркуваннями. Найчастіше звучать такі пропозиції: розлучатися з дуже «звездящімі» і тому проблемними в колективі докторами, терпіти «зоряні витівки» майстрів своєї справи з хорошими фінансовими показниками, не звертати уваги на уявних «зірок».
На наше переконання, є більш дієвий спосіб подолання «зіркової хвороби» – зворотний зв’язок з пацієнтами, проліковано у доктора.
Дані зворотного зв’язку показують стоматолога реальні його досягнення – результати лікування і вміння спілкуватися з пацієнтами-клієнтами. Стоматолог бачить себе очима споживачів послуг, і це усуває або пом’якшує симптоми «зіркової хвороби».
Результати зворотного зв’язку з пацієнтами можуть уберегти від «зіркової хвороби» або зупинити її розвиток, оскільки інформують стоматолога про його реальні досягнення.
Самоаналіз допомагає обходитися без ворогів.
Г. Малкін – російський афорист.
Незалежні оцінки пацієнтів, а тим більше критика, діють на нормальну особистість витвережували.
Правда – наче гіркий напій, неприємне на смак, але здатний відновлювати здоров’я.
О. Бальзак (1799-1850) – французький письменник.
Зворотній зв’язок сприяє відновленню балансу між вірою в себе і самовпевненістю.
Несамокритичність фахівець, переконаний у своїй майстерності, раптом виявляє, наприклад, суперечливі оцінки пацієнтів на свою адресу – одні задоволені, інші незадоволені якістю лікування. А трапляється, майже всі опитані висловлюються про результати лікування досить стримано.
Однак слід враховувати, що занижені оцінки якості лікування пацієнтами можуть не відповідати дійсності. Лікар виконав роботу на належному рівні, але не навчився візуалізувати і словесно пояснювати якість лікування до його проведення, в процесі і відразу після завершення лікування. Значить, треба навчитися демонструвати пацієнтам свої досягнення і оволодіти відповідними прийомами. (Див. Психологія і менеджмент в стоматології »Том III” Лікар і отримувач послуг »).
Для окремих лікарів, які вважають себе «крутими», стане несподіванкою, що значна або деяка частина пацієнтів недооцінює їх по ряду показників спілкування. Зрозуміти таку реакцію фахівців можна.
Одні доктора в оцінках свого комунікативного майстерності орієнтуються на ввічливі посмішки пацієнтів під час лікування. Інші занадто впевнені в тому, що вміють встановлювати контакти з будь-якою людиною. Треті вважають, що головне – мануальні навички, а вміння знаходити спільну мову з пацієнтами – вигадки психологів. І раптом підсумки опитувань спростовують звичну самооцінку, а часом вщент розносять нарциссическое спокій.
Усунення недоліків, зазначених клієнтами,
передбачає безжальну чесність з самим собою.
Самолюбство і почуття власної гідності нутрі, неминучий конфлікт. Або внутрішній конфлікт, коли особистість переживає зіткнення між Я представляють, і Я реальним. Або зовнішній конфлікт, який супроводжується звинуваченнями на адресу керівництва, психологів, пацієнтів.
Вдумливий людина, яка пізнала свої недоліки, шукає причини в собі. Емоційний і самовпевнений – у підступах начальства, в невмінні пацієнтів правильно оцінювати роботу лікарів. Але коли один, другий, третиний статистично достовірні опитування підтверджують виявлену негативну тенденцію, замислюватися доводиться навіть дуже самовпевнений стоматолога.
Як організувати зворотний зв’язок з пацієнтами після лікування?
Розроблено і пропонується клінікам методика «Телефонне опитування пацієнтів після лікування». Опитування стосується всіх лікарів клініки, а заодно асистентів і адміністраторів. Головне завдання – показати кожному стоматолога оцінки пацієнтами найважливіших сторін його діяльності після проведеного лікування. Враховуються відгуки не менше 20 опитаних. Дані повідомляються конкретному доктору, але він може побачити свої досягнення на тлі інших колег, зашифрованих під номерами.
Якщо Ви готові впровадити зворотний зв’язок з пацієнтами, дійте обдумано.
Типові помилки самодіяльних опитувань по зворотного зв’язку: використовується погано сформульовані і не інформативні питання, не продумана організація опитувань, невміло обробляються дані опитувань і неграмотно доносяться до конкретних докторів і колективу, погана робота з виявленими рекламаціями.
Пропонована методика телефонного опитування включає: цілі, особливості організації, перелік характеристик пацієнтів, які підлягають і не підлягають опитування, інструкцію для операторів опитування, алгоритм обробки результатів і їх використання при атестації стоматологів, помилки в здійсненні зворотного зв’язку. В додатках: анкета для опитування пацієнтів, схема вступу оператора в контакт з респондентом, таблиці зведених даних, зразок графіка з отриманими даними.
Суттєвим є те, що опитування проводиться після всього лікування або окремого завершеного його етапу, що дозволяє швидко реагувати на помилки персоналу, допущені в лікуванні і при взаємодії з конкретним пацієнтом.
Цілі зворотного зв’язку з пацієнтами після лікування:
Додати коментар