Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.
Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: улыбаются, значит довольны мною. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов.
Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.
«Эпикриз»: «Звездная болезнь» – сигнал того, что специалист остановился в своем развитии – профессиональном и личностном.
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».
Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат.
Сенека (младший) (ок. 4 г до н.э. – 65 г.н.э.) – римский философ, политик, поэт.
Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений. Он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим я.
Кто ни с кем себя не сравнивает, тот, естественно, мнит о себе слишком много.
Квинтилиан (ок. 35-96 г.г.) – римский оратор и теоретик ораторского искусства.
Как лечить «звездную болезнь»?
На семинарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».
По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» — обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.
Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения – результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».
Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.
Самоанализ помогает обходиться без врагов.
Г. Малкин – российский афорист.
Независимые оценки пациентов, а тем более критика, действуют на нормальную личность отрезвляюще.
Правда – точно горькое питье, неприятное на вкус, но зато восстанавливающее здоровье.
О.Бальзак (1799-1850) – французский писатель.
Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.
Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес – одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.
Однако следует учитывать, что заниженные оценки качества лечения пациентами могут не соответствовать действительности. Врач выполнил работу на должном уровне, но не научился визуализировать и словесно пояснять качество лечения до его проведения, в процессе и сразу после завершения лечения. Значит, надо научиться демонстрировать пациентам свои достижения и овладеть соответствующими приемами. (См. Психология и менеджмент в стоматологии» Том III “Врач и получатель услуг»).
Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно.
Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.
Устранение недостатков, отмеченных клиентами,
предполагает безжалостную честность с самим собой.
Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу.
Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?
Разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Главная задача – показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне других коллег, зашифрованных под номерами.
Если Вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.
Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используется плохо сформулированные и не информативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.
Предлагаемая методика телефонного опроса включает: цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.
Существенным является то, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа, что позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.
Цели обратной связи с пациентами после лечения:
Добавить комментарий