Клиника после обучения персонала. Психология взаимодействия (ч.1)

Сразу после занятий эффект очевиден: слушатели живо обсуждали новые знания, осознали недостатки в работе, приняли к сведению рекомендации, на   руках остались инструкции и алгоритмы поведения с коллегами и клиентами. 

Вчитывайся, постепенно усваивай, используй на практике! Увы, желаемые перемены быстро угасают или упрощаются настолько, что инновации не имеют четкого практического значения и конкурентных преимуществ. Выходит, время и деньги на обучение персонала истрачены напрасно. Приведем несколько примеров.

На семинаре-тренинге «Убеждающее воздействие администратора на пациента в телефонном общении и в холле» рассматриваются такие вопросы: роль убеждения в работе администратора, в чем и как оно осуществляется в повседневной практике, кого следует убеждать — получателя стоматологической помощи или получателя услуг. 

В первый день детально, с примерами раскрываются элементы научения каждого из десяти шагов общения по телефону с желающими записаться на консультацию:

Шаг 1. Вступление в контакт: реакция на телефонный звонок, деловое приветствие, демонстрация благорасположенности и вхождение в это состояние, чего не должно быть в эфире при установлении контактов, за что администратор извиняется и говорит спасибо.

Шаг 2. Активное восприятие обращения пациента: обратная связь «здесь и сейчас», фиксация обращения, раскрытие терминов и понятий, особый интерес пациента.

Шаг 3. Присоединение: нейтральные формы, сочувствие, соучастие. 

Шаг 4. Анализ обращения пациента: работа с информационным запросом, поводом обращения, пожеланием, психологической потребностью, сомнением, сопротивлением.

Шаг 5. Переход в режим управляемого диалога: психологическая основа диалога, поддержание диалога.

Шаг 6. Информирование в контексте потребности пациента: не говорить лишнего, не действовать за врача, «упакованная» информация, использование таблиц для перехода от заявленной проблемы к вероятной реальной, корпоративная осведомленность в сфере оказания платных медицинских услуг, избегание впечатления обмана.

Шаг 7. Информирование о цене и стоимости услуг: цена и стоимость, логика врача при определении стоимости, ожидания клиента.

Шаг 8. Информирование о гарантиях: гарантии безусловные и по обстоятельствам, логика врача при определении гарантий, конкурентные преимущества гарантий.

Шаг 9. Предложение экстренной стоматологической помощи: обстоятельства, заявленные и не заявленные пациентом, условия приема своего и первичного пациента.

Шаг 10. Информирование о консультации: содержание, соответствующее ожиданиям пациента, когда приходить и что иметь при себе, предложение времени. 

Информация о консультации — важнейший аспект работы администратора, результатом которой должно стать решение пациента не только пройти обследование, но и остаться в клинике на лечение. Для этого администратор должен проявить свой профессионализм: внимательно вникнуть в суть обращения пациента, рассказать об имеющихся в клинике вариантах устранения проблем пациента, сообщить об условиях предоставления услуг. Если излагается информация полная, понятная, четкая, честная, отражающая интересы потребителя услуг, она производит убеждающее воздействие на пациента – он хочет иметь дело с клиникой, где работают профессиональные администраторы. Здесь не эффективен администратор, работающий в режиме «регистратора», который называет только время визита и фамилию врача. Надо уйти от привычной упрощенной схемы общения и действовать в режиме «информатора», способного сообщить необходимые и достаточные сведения, чтобы клиент смог осознанно принять решение лечиться именно в этой клинике.

Еще лучше, если администратор обучен работать в режиме «бизнес единицы», в соответствии с которым он набирает себе очки доверия за счет демонстрации своего профессионализма, подчеркнутого личного внимания, заботы и уважения клиента. В соответствии с запросом позвонившего, он называет имеющиеся в клинике варианты лечения, указывает логику, которой будет руководствоваться врач в определении стоимости и гарантий в данном случае. Иначе сказать, «бизнес единица» работает по «принципу контраста», т.е. не так, как большинство администраторов-регистраторов коммерческих клиник. Он вносит свой вклад в продажу услуг, профессиональных достижений докторов и созидает конкурентные преимущества своей клинике. И в этом ему помогает технология убеждающего воздействия на получателей услуг в общении по телефону и в холле (содержание второго дня обучения).

Пошаговый алгоритм общения по телефону с потенциальным получателем услуг изложен, закреплен в деловых играх, встречен с пониманием и одобрением. Что же осуществляют в своей повседневной работе администраторы спустя некоторое время после семинара семинара-тренинга?

Владелица системы клиник в Новосибирске обращается с просьбой: «Приезжайте к нам и помогите. Стоило мне по семейным делам отвлечься и снизить контроль за работой коллектива, как начались сбои». Суть претензий: администраторы вернулись к режиму «регистратора», общаются по телефону отстраненно, действуют на автомате, на вопросы желающих записаться в клинику дают уклончивые или неправильные ответы, действуют по принципу «вопрос-ответ», вместо того, чтобы упреждать интересы позвонившего. Под видом пациентов мы сделали контрольные звонки в клинику, и наши худшие ожидания подтвердились: администраторы нехотя общались, из них приходилось вытягивать нужную информацию, звучали отрывочные или некорректные сведения о возможностях клиники. Впечатление, будто девушки даже не прикасались к инструкциям и алгоритмам взаимодействия с клиентами по телефону.

Каковы причины несоответствия должностным обязанностям и стандартам взаимодействия с потребителями услуг (их приобрела клиника)? Не работают материальные стимулы или  зарплата не соответствует требованиям? Да нет,  после обучения всем обещано повышение оплаты за смену при условии соответствия заданным критериям. Девушек подводит память? Умей использовать «шпаргалки» (на занятиях были даны советы на этот счет). Сотрудники эмоционально выгорели? А может, решили сменить работу? Одного администратора пришлось уволить, были слезы.

По нашему мнению, есть три, по крайней мере, причины неудовлетворительной работы администраторов.

Причина первая — плохой отбор кадров. Его проводят неподготовленные менеджеры и владельцы клиник, руководствуясь субъективными критериями и на основе поверхностных впечатлений: хорошенькая девушка, мило улыбается, язык подвешен – можно принять, а там посмотрим. При этом не выявляются профессионально необходимые качества: интеллектуальные и коммуникативные способности, стрессоустойчивость, честность, желание работать в сфере услуг и такие черты характера, как ответственность, исполнительность, целеустремленность.

Если сотрудник не обладает хотя бы средним уровнем профессионально показательных качеств, то обучение не даст нужных результатов.

Причина вторая — администраторы, как правило, переоценивают свои способности, типичные самооценки: «я это знаю», «я так и делаю», «я так и говорю по телефону». Самомнение некоторых сотрудников бьёт через край, уровень рефлексии, самокритичности занижен. Это касается и администраторов, и докторов, феномен «звездности» — отчетливая черта персонала стоматологических клиник. Главный врач учреждения, где проходит дополнительное обучение персонала, рассказывает: «Нахожусь возле стойки администратора и слышу, что и как Юля сообщает позвонившему пациенту. Когда она повесила трубку, говорю, что информация давалась некорректная, так нельзя общаться. В ответ она с возмущением заявляет, что все сказала, как требуется». На занятиях прослушали запись того же разговора с потенциальным получателем услуг, доказательства плохого информирования были налицо, как и амбиций администратора.

Завышенный уровень самооценки профессионализма – серьезное препятствие на пути профессионального роста.

Причина третья — отсутствие регулярного контроля качества работы администраторов и периодической переаттестации персонала с целью установления оплаты труда за смену. Естественно, искомый результат достижим  при обучении, которое проводит опытный преподаватель, введении критериев оценки работы персонала и при наличии документов, регулирующих отношения с потребителями услуг.

Только комплексный подход к проблеме повышения эффективности работы администраторов может дать желаемые результаты.

Вот почему нами составлен пакет для развивающейся клиники, в котором:  должностные обязанности администраторов:

• стандарты взаимоотношений с пациентами
• сервисная карт клиента
• инструкция по информированию об услугах
• алгоритмы поведения в типичных ситуациях
• критерии оценки их работы по телефону и в холле
• положение о переаттестации, проводимой с целью  установления заработной платы за смену).

А каковы отсроченные результаты обучения стоматологов?   

Продолжение следует.

ЛИТЕРАТУРА