Профессиональная общительность – совокупность умений врача, которые позволяют ему обмениваться с пациентом информацией с целью выявления факторов, обусловливающих наилучшие результаты лечения, и оказывать при этом психотерапевтическое воздействие.
Коммуникативные качества врача должны проявляться дозировано: не требуется, чтобы он блистал красноречием и заискивающе говорил не умолкая. В то же время врач не должен настолько увлекаться лечением, чтобы это мешало общению с пациентом.
«Если человек вкладывает в работу всю душу, то на общение с людьми у него уже ничего не остается». Неизвестный автор
Показатели профессиональной общительности:
- Умение информировать пациентов и сопровождающих лиц о сути лечения.
То есть ясно, кратко и последовательно излагать пациенту необходимую и достаточную информацию о диагнозе, выполняемых технологиях, используемых материалах, рекомендациях, возможных дискомфортах в процессе и после лечения.
- Умение слушать и слышать пациентов с использованием обратной связи «здесь и сейчас».
Соучастникам общения врач передает сигналы о том, что их слова активно воспринимаются, оцениваются, осмысляются. Используются такие приемы: междометия «угу», «так, так», уточняющие вопросы, переспросы, развитие мысли говорящего, слушающий внимательно следит за говорящим, смотрит ему в глаза, в нужных моментах кивает головой. За всеми сигналами «я вас внимательно слушаю» стоит задача понять пациента.
Самое важное в общении – услышать то, что не было сказано.
П. Друкер (1909-2005), классик современного менеджмента (США).
- Умение убеждать.
То есть доказывать свою позицию при помощи фактов, аргументов, наглядных средств, а также последовательно и доказательно возражать доводам партнера по общению. По нашим наблюдениям, неспособность некоторых докторов убеждать становится причиной того, что сопровождающие лица не соглашаются выполнять рекомендуемый ребенку план лечения, использовать дорогие, но при этом более эффективные технологии, расценивая их предложения как навязывание ненужных услуг.
- Умение при помощи диалога контролировать состояние пациента в процессе лечения и общения.
Именно в диалоге возможен эффективный контроль состояний ребенка. Только в результате обмена мнениями, вопросами и ответами врач устанавливает контакты с пациентом, позволяет ему расслабиться и передавать врачу свои переживания и отношение к происходящему.
- Способность вселять веру в успешность предлагаемого лечения.
Показатели умения вселять веру в успешность лечения:
- умение успокоить пациента;
- умение дать объективную информацию о состоянии стоматологического здоровья, диагноза и предстоящего лечения, не сгущая краски, не запугивая и не деморализуя ребенка и сопровождающих лиц;
- умение предоставить логичную, понятную, легко воспринимаемую информацию на консультации, в процессе и после лечения;
- умение передать пациенту заботу о нем после завершения лечения, приглашая на контрольные и профилактические осмотры и сообщая рекомендацию на случай дискомфортов;
- готовность обсуждать и выполнять гарантийные обязательства.
- Гибкость поведения.
Гибкость поведения – способность быстро изменять тактику поведения и стиль взаимодействия с партнерами в зависимости от их индивидуально-личностных особенностей и возникших обстоятельств.
Эмоциональная восприимчивость, гибкость мышления, широкий диапазон восприятия и повышенная приспособляемость к действительности – таковы предпосылки гибкости поведения профессионала.
Противоположное качество – ригидность поведения. Ее обусловливает однообразие эмоций, консервативное мышление и снижение адаптация к условиям деятельности.
Автор: Бойко Виктор Васильевич
Академик международной Балтийской Педагогической Академии, чл.-корр. Петровской Академии наук и искусств, профессор, доктор психологических наук.
Литература: из серии Психология и менеджмент в стоматологии Том I «Клиника «под ключ»; 2. Том II «Персонал-команда»; 3. Том VI «Врач, ребенок, родитель», 4. Том VII «Сервис-детям», 5. Том VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника»
Добавить комментарий