Звездная болезнь у стоматологов. Часть 3



Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.



Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: улыбаются, значит довольны мною. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов.

Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.

Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.

«Эпикриз»: «Звездная болезнь» – сигнал того, что специалист остановился в своем развитии – профессиональном и личностном.

Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».

Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат.
Сенека (младший) (ок. 4 г до н.э. – 65 г.н.э.) – римский философ, политик, поэт.

Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений. Он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим я.

Кто ни с кем себя не сравнивает, тот, естественно, мнит о себе слишком много.
Квинтилиан (ок. 35-96 г.г.) – римский оратор и теоретик ораторского искусства.

Как лечить «звездную болезнь»?
На семинарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».

По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» - обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.

Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения – результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».

Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.

Самоанализ помогает обходиться без врагов.
Г. Малкин – российский афорист.

Независимые оценки пациентов, а тем более критика, действуют на нормальную личность отрезвляюще.

Правда – точно горькое питье, неприятное на вкус, но зато восстанавливающее здоровье.
О.Бальзак (1799-1850) – французский писатель.

Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.

Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес – одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.

Однако следует учитывать, что заниженные оценки качества лечения пациентами могут не соответствовать действительности. Врач выполнил работу на должном уровне, но не научился визуализировать и словесно пояснять качество лечения до его проведения, в процессе и сразу после завершения лечения. Значит, надо научиться демонстрировать пациентам свои достижения и овладеть соответствующими приемами. (См. Психология и менеджмент в стоматологии» Том III “Врач и получатель услуг»).

Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно. 
Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.

Устранение недостатков, отмеченных клиентами, 
предполагает безжалостную честность с самим собой.

Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.

Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу. 

Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?

Разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Главная задача – показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне других коллег, зашифрованных под номерами.

Если Вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.

Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используется плохо сформулированные и не информативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.

Предлагаемая методика телефонного опроса включает: цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.

Существенным является то, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа, что позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.

Цели обратной связи с пациентами после лечения:


1. Встроить получаемую информацию в общую систему управления качеством лечения и сервиса и повышения профессионализма персонала клиники (фирмы).
2. Своевременно (как можно быстрее) выявить и удовлетворить потребности пациентов, у которых появилось негативное отношение к персоналу или клинике вследствие психологического или физического дискомфорта до, в процессе или после проведения лечения (завершенного этапа лечения).
3. Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом параметров:

  • доверие врачу (врачам),
  • обязательное профессиональное общение стоматолога с пациентом,
  • принятие пациентами личности и стиля работы врача (врачей),
  • оценка пациентами достижений клиники (фирмы) в плане оказания услуг,
  • впечатления о посещении клиники, лечении и обслуживании.

4. Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы их устранения.
5. Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках
замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с
пациентами или присвоения внутренней категории.
6. Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации – терапевты, хирурги и т.д.
7. Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.
8. Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в “паспорт личных достижений” наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).

В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент й выбирает один. За 8-10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.

Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что к нему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы к нему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.


Автор: Бойко Виктор Васильевич
Академик международной Балтийской Педагогической Академии, чл.-корр. Петровской Академии наук и искусств, профессор, доктор психологических наук.


Литература: из серии Психология и менеджмент в стоматологии Том I "Клиника "под ключ"; 2. Том II "Персонал-команда"; 3. Том VI "Врач, ребенок, родитель", 4. Том VII "Сервис-детям", 5. Том VIII "Бизнес-мышление и развивающаяся клиника"



Комментарии


  • Dentist-Club

    Этой статье еще не оставляли комментариев, станьте первыми!

Написать отзыв






Читайте также...