Як розвивається і проявляється «зоряна хвороба»?
Ланцюжок симптомів простежується легко: фахівець опанував поруч сучасних методик лікування; пройшов курси навчання у відомих майстрів; у нього непогана запис первинних пацієнтів; рекламацій з приводу якості лікування немає або вони рідкісні, або залишаються виявленими; на тлі колег клінічні результати у доктора не гірше, а може бути, і краще, ніж у колег; заробітки хороші; можливо, хтось із наставників колись похвалив за вмілі руки.
Для особистості зі зниженою самокритичністю подібного набору уявлень про себе цілком достатньо, щоб відчути корону а своїй голові і міркувати приблизно так: «я – профі», «я відмінно знаю свою справу», «я завжди знайду собі роботу». Оскільки в самооцінці майстерності домінують установки «мануальщика», це призводить до заперечення особливої значущості вміння встановлювати довірчі, емоційні контакти з пацієнтами. Розвиток лікаря сповільнюється.
Марнославство – страшна сила, що діє всередині нас і проти нас же самих.
В. Гюго (1802-1885) – французький поет, романіст, драматург.
Ідеологія продажу своїх послуг – заперечується, міркування про те, що лікар повинен навчитися продавати свої послуги – шокують. Керівники намагаються пояснити, що сучасний пацієнт – споживач послуг, тобто клієнт, тому треба дотримуватися його права, узгоджувати з ним усі рішення, аргументувати план лікування і вартість. У відповідь зазвичай чується заперечення: «Я лікар, а не продавець в магазині». Коли розбіжності заходять глибше, лунає загрозливе: «Можу подати заяву».
«Хвороба» зазвичай проявляється у взаєминах з пацієнтами. В роботі доктора з пацієнтами домінує філософія патерналізму (від слова «батько, учитель»): «Я лікар і я знаю, що і як робити».
Однак таке умонастрій йде врозріз з очікуваннями клієнтів і змістом Закону РФ «Про захист прав споживачів». Відповідно до його положень клієнту треба надати повну і об’єктивну інформацію про послуги, необхідно до початку лікування узгодити з план, етапи, вартість, терміни, технології та матеріали. Стоматолог повинен пояснювати клієнту те, що може бути незрозумілим, роз’яснювати свою позицію. Лікар має право аргументовано відмовитися проводити лікування, якщо воно може призвести до травмування не відповідає медичним канонам. Але виключаються домінування, самостійне прийняття рішень або бездоказові заяви типу «Я так вважаю».
Приклади з практики, які свідчать про «зірковості»:
… Ортопед – майстер найвищого класу, чудово володіє мовою, молодий і привабливий. Але … «пальці тримає віялом». Іноді дозволяє зарозумілий тон в спілкуванні з пацієнтом, який, як йому здається, «не потягне» вартість лікування ». Пацієнт на консультації розповідає, що йому говорили в іншій клініці про план лікування, але наш «супер майстер» пропускає інформацію повз вуха і заявляє: «Робити треба так, як я кажу». Пропонується правильний, адекватний підхід до ситуації, але пацієнт реагує не на суть пропозицій, а на форму оповіді – амбітну, самовпевнену. І, на жаль, йде до менш професійного лікаря, який був люб’язний і ставився до людини з повагою.
… На заняттях по психології слухач всім виглядом дає зрозуміти, що йому все відомо, він давно збагнув секрети спілкування з пацієнтами. Але ось до нього доходить черга сформулювати потрібну думку в розрахунку на пацієнта, коректно використовувати рекомендовану техніку впливу на партнера. І всім учасникам стає очевидно: гонору багато, а умінь не видно.
… У відгуках по зворотного зв’язку пацієнти скаржаться: «лікар толком не пояснив, що він має намір робити», «обіцяв, що все пройде безболісно, а дитина 20 хвилин кричав від болю».
… Адміністратор дзвонить в ординаторську і повідомляє лікаря про час початку прийому: «Пацієнт вже в клініці». Відповідь: «Я п’ю чай, хай почекає. Я лікар”. Доважок до фрази видає «зоряну» особистість.
Власники клінік стали з хвилюванням обговорювати ситуацію: як протистояти «зіркової хвороби», що вразила деяку частину стоматологів молодого і середнього віку. Найчастіше це аж ніяк не такі вже «круті» і обдаровані лікарі, як вони про себе думають. Але все одно господареві прикро, коли лікар не сприймає зауваження, погано веде медичну документацію, вибивається зі стилю команди. «Я вчив лікаря на свої гроші, надав технології і матеріали, забезпечив рекламою. Де ж людська порядність і вдячність ?! ». Дуже емоційні власники бізнесу пропонують ледь не ставити «чорну мітку» на «зарвалися» колег – пускати слідом за звільненим шлейф несхвальних думок.
Якби наш «хворий» був самокритичний, то розумів би наступне:
- те, чим він володіє сьогодні, не є вершина майстерності, бо процес професійного вдосконалення нескінченний;
- чим більше ти щось вивчаєш, тим більше виникає питань;
- нерідко він оцінює свої потенційні знання, а не реальні мануальні навички;
- найчастіше він візьме до уваги свої мануальні вміння і ігнорує здатність здійснювати інформаційну презентацію послуг, що також важливо для пацієнта;
- не всі випадки невдалого лікування відомі лікаря, оскільки пацієнти нерідко перелечивать в інших клініках і довго терплять дискомфорт;
- хороші заробітки доктора – багато в чому результат високих цін в клініці;
- запис первинних пацієнтів може бути результатом бренду, підтримуваного зусиллями кращих фахівців клініки;
- висока самооцінка майстерності зазвичай є наслідком того, що в клініці погано поставлений контроль за віддаленими результатами роботи лікарів;
- зазнаек в колективі не люблять.
Якщо не бажаєте нажити собі ворогів, то намагайтеся не виявляти над людьми своєї переваги. А. Шопенгауер (1788-1860) – німецький філософ.Формірованію «зіркової хвороби» можуть супроводжувати різні внутрішні установки докторів.
Продовження в Частині 3.
Автор: Бойко Віктор Васильович
Академік міжнародної Балтійської Педагогічної Академії, чл.-кор. Петровської Академії наук і мистецтв, професор, доктор психологічних наук.
Література: із серії Психологія і менеджмент в стоматології Том I “Клініка” під ключ “; 2. Том II” Персонал-команда “; 3. Том VI” Лікар, дитина, батько “, 4. Том VII” Сервіс-дітям “, 5. Том VIII “Бізнес-мислення і розвивається клініка”
Додати коментар