Написати цю статтю спонукало збори власників і головних лікарів стоматологічних клінік Санкт-Петербурга.
Ми продовжуємо міркувати про те, чому в стоматологічних клініках виникла ситуація застою, при тому що постійно з’являються нові технології і множаться клініки. У попередній, 1-ої частини статті, обговорювалося незадовільний стан документно-інформаційного супроводу пацієнтів від «входу» до «виходу».
У багатьох клініках або немає повного набору юридичних і медичних документів, або вони сумнівної якості, і перевіряючі виявляють в них численні недоліки. Це стосується Договору возмездного надання послуг, медичної карти, анкети про здоров’я пацієнта, інформованих добровільних згод на медичне втручання, прайсів на послуги, положення про гарантії.
Причин неблагополучного стану документно-інформаційного супроводу пацієнтів кілька. Назвемо дві основні.
Причина перша. Проблема документно-інформаційного забезпечення клінік звелася до юридичного аспекту.
Служителі Феміди різного рангу, кругозору, з різним рівнем культури і досвідом роботи в приватній сфері послуг протягом останніх 10-15 років у пресі і з трибун закликають іти статей Закону РФ «Про захист прав споживачів», Постановою Уряду РФ «Правила надання послуг населенню медичними установами », Основ законодавства РФ« Про охорону здоров’я громадян »і т.д. Ніхто не стане заперечувати необхідність суворого дотримання вимог цих та інших офіційних посібників. А в чому проблема? – У однобокості підходу до справи.
Багато разів доводилося спостерігати одну і ту ж картину: на трибуні чергового форуму стоматологів хтось із юристів повчально цитує статті, пункти законів і положень, а в залі немов загіпнотизовані господарі і топ-менеджери приватних стоматологічних клінік.
За зовнішнім виглядом видно, що вони мовчки бічуют себе: «Он чого ще немає в моїй клініці», «Ух як багато треба вдосконалити в юридичному плані, щоб не нарватися на виплати у випадках судових розглядів за позовами пацієнтів, незадоволених результатами лікування».
У свідомості стоматологічної громадськості сформувалася «юридична панацея»: головне – мати юридично грамотно складене супровід пацієнтів в клініці.
Що ж в цьому поганого? – запитаєте Ви.
Справа в тому, що у свідомості власників клінік домінує думка про захист своїх інтересів: як би мене не вдарили по кишені. Десь на задньому плані залишається турбота про клієнта, нібито про нього теж думають. Типовий результат – недбале складання Договорів, інформованих добровільних згод, прайсів, анкет про здоров’я пацієнтів, положень про гарантії.
Ці документи не відповідають вимогам стилістики, правилам граматики, читабельності і комунікабельності. Тобто їх складно зрозуміти, важко читати, часом просто неприємно тримати в руках (Див. Докладніше: «Психологія і менеджмент в стоматології». Том I «Клініка -” під ключ “»). Іноді ставиш власнику клініки питання: «І Ви хочете, щоб при такому ставленні до пацієнта він лікувався у Вас?». У відповідь оживає навіяна «юридична панацея»: «Це складено юристом, ми заплатили йому великі гроші».
Але ж не всякий представник юриспруденції володіє стилем, правилами орфографії і пунктуації, знайомий з психологією складання письмових документів, адресованих одержувачам послуг.
Далеко не кожен юрист здатний забезпечити якісний стрибок в роботі з клієнтами, навіть якщо грамотно з правової точки зору виписує пункти інформаційно-документного супроводу.
До речі, нерідко юристи розходяться в своїх вимогах. Наприклад, називають різну кількість пунктів відповідності законам і положенням. Одні наполягають на тому, щоб на кожну послугу попередньо складався окремий Договір, а інші вважають, що можна обмежитися одним текстом, що містить розширювальні трактування.
Одні юристи враховують, що деякі інформаційні відомості для пацієнтів викладені в різних документах, а інші інтерпретатори законів ігнорують цю обставину і перевантажують конкретний документ. Наприклад, забезпечення безпеки лікування передбачено умовами ліцензування клініки.
Чи треба в такому випадку вимагати, щоб в кожному інформовану добровільну згоду був пункт про те, що пацієнтові показали і пояснили, як в клініці дотримуються норми епідрежим? Якщо такий пункт вказати, то яким чином довести його дотримання? Провести екскурсію в центральне стерилізаційне відділення? Але вхід сюди стороннім суворо заборонений. Видати на руки буклет з відповідним змістом? Чи не буде така інформація роз’ясненням разумеющегося?
Треба розуміти також, що сфера компетенції юриста обмежена. Він готовий назвати вимоги з різних законодавчих актів і міністерських наказів, але не в змозі відобразити їх в конкретному медичному документі.
Візьмемо анкету про здоров’я пацієнта, яку він повинен заповнити і обговорити з участю фахівця певного профілю. Юрист скаже Вам про те, що наявність анкети обов’язково, що її дані повинні підлягати періодичному оновленню. Але навряд чи він складе перелік захворювань, які повинні бути приведені в анкеті з тим, щоб простежувалася двосторонній зв’язок соматика-стан порожнини рота.
Навряд чи він внесе в анкету пункти додаткового стоматологічного анамнезу, тобто відомості, які пацієнт не повідомляє лікаря в своїх скаргах, оскільки зараз вони для нього не є актуальними. Задайте юристу питання про те, які це відомості, і він на нього не відповість. Отже Ваша анкета ущербна.
Жоден юрист не навчить лікаря обговорювати з пацієнтом дані анкети про його здоров’я так, щоб коректно показати свій професіоналізм, щоб зробити необхідні висновки для визначення тактики і прогнозу лікування, щоб набрати «окуляри довіри».
Повноцінну підготовку анкети про здоров’я пацієнтів можна здійснити за участю просунутих стоматологів різного профілю і лікаря-інтерніста, а працювати з анкетою лікарів треба навчити на спеціальному тренінгу, проведеному висококваліфікованим психологом. Тільки в цьому випадку буде зроблений якісний стрибок в прояві турботи про здоров’я пацієнтів стоматологічної клініки.
Або візьмемо поінформовані добровільні згоди. Від юристів засвоєно, що згода має бути отримано на кожне медичне втручання і що з ними треба знайомити пацієнтів до початку лікування. Не всі клініки реалізували ці елементарні вимоги. Але який стан інформованих згод і практика їх застосування?
Юристи вказують пункти, які повинні знайти в них відбиття, – хто 12, хто 10 і менше. А чи можуть юристи без участі досвідчених клініцистів перерахувати в документах все протипоказання, ризики, відхилення від очікуваних результатів в кожному випадку – проведення анестезії, лікування кореневих каналів зубів, постановка імплантів і т.д.?
У багатопрофільній клініці повинно бути 12-15 інформованих згод, включаючи рентгенологічне обстеження і лікування під наркозом. Складання повного набору поінформованих добровільних згод на всі види медичних втручань, здійснене під нашим керівництвом провідними стоматологами Групи Компаній Міді (Санкт-Петербург), зайняло більше року (Див. Зразки в томі I «Клініка -” під ключ “»).
Але і це частина справи. Лікарі повинні вміти працювати з цими медичними документами, потрібна інструкція для персоналу, необхідні практичні заняття. (Див. «Психологія і менеджмент в стоматології», Том III «Лікар і пацієнт»).
«Юридичної панацеєю» не можна обмежитися в подоланні затору з наданням пацієнтам гарантій на стоматологічні послуги. Юристи оперують Законом РФ «Про захист прав споживачів». Але як його статті, де мова йде про товари і послуги, використовувати стосовно до медицини? Як бути, якщо в одних випадках, дотримуючись Закону, правомірно на роботу стоматолога визначати гарантійний термін і термін служби (пломба, ортопедичні конструкції), а в інших клінічних ситуаціях про терміни говорити не прийнято і навіть абсурдно з медичної точки зору (відбілювання та чистка зубів , лікування каналів, хірургічні операції, ортодонтія)?
Від жодного юриста не вдалося отримати пояснення з цього питання. І не дивно, що стоматологи також не схильні шукати правильну відповідь. У багатьох клінічних ситуаціях вони відмовляються розмовляти про гарантії, не можуть знайти логічний вихід, коли пацієнт вимагає гарантій. Загальна медицина цілком справляється з цією проблемою. Тут оперують відсотком ймовірності успішності лікування, але стоматологи не хочуть і не навчені клінічно мислити в цьому напрямку. Їм куди простіше заявити пацієнтові: «На таку послугу ми гарантій не даємо». При цьому їх не бентежить ні дорожнеча робіт, ні відхилення від медичної етики, ні досвід загальної медицини.
Причина друга. У роботі з документами та інформацією, що супроводжує пацієнта від «входу» до «виходу», відсутні корпоративна компетентність і принцип векторного впливу.
Мало юридично грамотно скласти документно-інформаційний супровід пацієнтів в клініці, мало привернути до їх оформлення досвідчених стоматологів, интерниста і психолога. Треба ще сформувати командний стиль роботи з цими матеріалами.
Корпоративна компетентність і векторне (послідовне) підключення адміністраторів, лікарів та асистентів до інформаційного та психологічного впливу на пацієнтів – ось умови для еволюційного стрибка в розвитку стоматологічних клінік.
Кожен представник передньої лінії повинен володіти корпоративною інформацією і знати рамки своєї участі в роботі з тим чи іншим документом. Наприклад, адміністратор, пропонуючи пацієнтові ознайомитися і підписати Договір, повинен розуміти, що тим самим він забезпечує юридичний захист лікаря і клініці.
Платне лікування без Договору може розглядатися як недотримання умов ліцензування клініки і невиконання Постанови Уряду РФ від 13.01.96 «Правила надання платних послуг населенню медичними установами», стаття 11. Адміністратор повинен працювати так з Договором, щоб пацієнт оцінив його зміст, побачив виражені в ньому свої інтереси як одержувача послуг.
Робота з поінформованими добровільними згодами на медичне втручання також повинна будуватися за принципом вектора: роз’яснення за змістом може давати тільки лікар, адміністратору дозволяється інформувати пацієнтів про призначення і обґрунтованості такого документа. У деяких клініках бесіду з пацієнтом про зміст інформованих згод покладають на адміністраторів. Це поза їхньою компетенцією, принижує значення даного медичного документа, а головне – усуває відповідальність доктора.
Обговорюючи з пацієнтом відомості анкети про його здоров’я, лікар показує, чи є в даному випадку зв’язок між соматика і порушеннями в порожнині рота. Адміністратор, діючи за вектором, має право пояснити пацієнтові, навіщо стоматолога знати про стан його загального здоров’я, інформувати про те, як правильно заповнити анкету, і простежити за тим, щоб дані про здоров’я були оновлені в покладений термін. Спільними зусиллями адміністратор і лікар піднімають статус анкети про здоров’я пацієнта і демонструють справжню турботу про нього.
Що зазвичай бачимо в практиці приватної стоматології? Векторний принцип роботи контактного персоналу не задіяний; лікарі, адміністратори, асистенти корпоративною інформацією не володіють; відповідні інструкції і алгоритми для них не створено. Клініки працюють по-старому.
Висновок: виникла в свідомості власників стоматологічного бізнесу «юридична панацея» перешкоджає просуванню вперед. Дуже насторожує, коли в черговий раз звучить пропозиція якого-небудь юриста, звернене до керівників клінік: «Приходьте, я вам розповім, як треба скласти документи, щоб не мати неприємностей в разі судового розгляду». У підтексті вгадується фінансова складова: «Несіть ваші грошики за перелік витягів із законів і постанов».
Далі буде.
ЛІТЕРАТУРА
Бойко В.В. Психологія і менеджмент в стоматології. Том I. Клину – «під ключ», СПБ, 2009. 1008 с., 2000р.
Бойко В.В. Психологія і менеджмент в стоматології. Том VI. Лікар – Дитина – Батько. СПБ, 2012 512с., 1700 р.
Бойко В.В. Психологія і менеджмент в стоматології. Том VII. Сервіс – Дітям. CПб 2012, 200 с., 1000 р.
Бойко В.В., Садовський В.В. Психологія і менеджмент в стоматології. Том 8. «Бізнес мислення і розвивається клініка», 400 стор., 2000р
Додати коментар