Відразу після занять ефект очевидний: слухачі жваво обговорювали нові знання, усвідомили недоліки в роботі, взяли до уваги рекомендації, на руках залишилися інструкції та алгоритми поведінки з колегами і клієнтами.
Вчитуйся, поступово засвоюють, використовуй на практиці! На жаль, бажані зміни швидко згасають або спрощуються настільки, що інновації не мають чіткого практичного значення і конкурентних переваг. Виходить, час і гроші на навчання персоналу витрачені марно. Наведемо кілька прикладів.
На семінарі-тренінгу «Переконуюче вплив адміністратора на пацієнта в телефонному спілкуванні і в холі» розглядаються такі питання: роль переконання в роботі адміністратора, в чому і як воно здійснюється в повсякденній практиці, кого слід переконувати – одержувача стоматологічної допомоги або одержувача послуг.
У перший день детально, з прикладами розкриваються елементи навчання кожного з десяти кроків спілкування по телефону з бажаючими записатися на консультацію:
Крок 1. Вступ в контакт: реакція на телефонний дзвінок, ділове вітання, демонстрація прихильності і входження в цей стан, чого не повинно бути в ефірі при встановленні контактів, за що адміністратор вибачається і каже спасибі.
Крок 2. Активне сприйняття звернення пацієнта: зворотний зв’язок «тут і зараз», фіксація звернення, розкриття термінів і понять, особливий інтерес пацієнта.
Крок 3. Приєднання: нейтральні форми, співчуття, співучасть.
Крок 4. Аналіз звернення пацієнта: робота з інформаційним запитом, приводом звернення, побажанням, психологічною потребою, сумнівом, опором.
Крок 5. Перехід в режим керованого діалогу: психологічна основа діалогу, підтримання діалогу.
Крок 6. Інформування в контексті потреби пацієнта: не говорити зайвого, не працювати за лікаря, «упакована» інформація, використання таблиць для переходу від заявленої проблеми до ймовірної реальної, корпоративна обізнаність в сфері надання платних медичних послуг, уникнення враження обману.
Крок 7. Інформування про ціну та вартість послуг: ціна і вартість, логіка лікаря при визначенні вартості, очікування клієнта.
Крок 8. Інформування про гарантії: гарантії безумовні і за обставинами, логіка лікаря при визначенні гарантій, конкурентні переваги гарантій.
Крок 9. Пропозиція екстреної стоматологічної допомоги: обставини, заявлені та не заявлені пацієнтом, умови прийому свого і первинного пацієнта.
Крок 10. Інформування про консультації: зміст, відповідне очікуванням пацієнта, коли приходити і що мати при собі, пропозиція часу.
Інформація про консультації – найважливіший аспект роботи адміністратора, результатом якої має стати рішення пацієнта не тільки пройти обстеження, а й залишитися в клініці на лікування. Для цього адміністратор повинен проявити свій професіоналізм: уважно вникнути в суть звернення пацієнта, розповісти про наявні в клініці варіантах усунення проблем пацієнта, повідомити про умови надання послуг. Якщо викладається інформація повна, зрозуміла, чітка, чесна, яка відображає інтереси споживача послуг, вона виробляє переконливу дію на пацієнта – він хоче мати справу з клінікою, де працюють професійні адміністратори. Тут не ефективний адміністратор, який працює в режимі «реєстратора», який називає тільки час візиту і прізвище лікаря. Треба піти від звичної спрощеної схеми спілкування і діяти в режимі «інформатора», здатного повідомити необхідні і достатні відомості, щоб клієнт зміг усвідомлено прийняти рішення лікуватися саме в цій клініці.
Ще краще, якщо адміністратор навчений працювати в режимі «бізнес одиниці», відповідно до якого він набирає собі окуляри довіри за рахунок демонстрації свого професіоналізму, підкресленого особистої уваги, турботи і поваги клієнта. Відповідно до запиту подзвонив, він називає наявні в клініці варіанти лікування, вказує логіку, якою буде керуватися лікар у визначенні вартості і гарантій в даному випадку. Інакше сказати, «ділова одиниця» працює за «принципом контрасту», тобто не так, як більшість адміністраторів-реєстраторів комерційних клінік. Він вносить свій внесок в продаж послуг, професійних досягнень докторів і творить конкурентні переваги своєї клініці. І в цьому йому допомагає технологія котрий переконує впливу на одержувачів послуг в спілкуванні по телефону і в холі (вміст другого дня навчання).
Покроковий алгоритм спілкування по телефону з потенційним одержувачем послуг викладено, закріплений в ділових іграх, зустрінутий з розумінням і схваленням. Що ж здійснюють у своїй повсякденній роботі адміністратори через деякий час після семінару семінару-тренінгу?
Власниця системи клінік в Новосибірську звертається з проханням: «Приїжджайте до нас і допоможіть. Варто було мені по сімейних справах відволіктися і знизити контроль за роботою колективу, як почалися збої ». Суть претензій: адміністратори повернулися до режиму «реєстратора», спілкуються по телефону відсторонено, діють на автоматі, на питання бажаючих записатися в клініку дають ухильні або неправильні відповіді, діють за принципом «питання-відповідь», замість того, щоб попереджувати інтереси того, хто подзвонив. Під виглядом пацієнтів ми зробили контрольні дзвінки в клініку, і наші найгірші очікування підтвердилися: адміністратори знехотя спілкувалися, з них доводилося витягати потрібну інформацію, звучали уривчасті або некоректні відомості про можливості клініки. Враження, ніби дівчата навіть не торкалися до інструкцій і алгоритмам взаємодії з клієнтами по телефону.
Які причини невідповідності посадовими обов’язками і стандартам взаємодії зі споживачами послуг (їх придбала клініка)? Не працюють матеріальні стимули або зарплата не відповідає вимогам? Та ні, після навчання всім обіцяно підвищення оплати за зміну за умови відповідності заданим критеріям. Дівчат підводить пам’ять? Умій використовувати «шпаргалки» (на заняттях були дані поради на цей рахунок). Співробітники емоційно вигоріли? А може, вирішили змінити роботу? Одного адміністратора довелося звільнити, були сльози.
На нашу думку, є три, по крайней мере, причини незадовільної роботи адміністраторів.
Причина перша – поганий відбір кадрів. Його проводять непідготовлені менеджери і власники клінік, керуючись суб’єктивними критеріями і на основі поверхневих вражень: гарненька дівчина, мило посміхається, мова підвішена – можна прийняти, а там подивимося. При цьому не виявляються професійно необхідні якості: інтелектуальні та комунікативні здібності, стресостійкість, чесність, бажання працювати в сфері послуг і такі риси характеру, як відповідальність, ретельність, цілеспрямованість.
Якщо співробітник не володіє хоча б середнім рівнем професійно показових якостей, то навчання не дасть потрібних результатів.
Причина друга – адміністратори, як правило, переоцінюють свої здібності, типові самооцінки: «я це знаю», «я так і роблю», «я так і говорю по телефону». Зарозумілість деяких співробітників б’є через край, рівень рефлексії, самокритичності занижений. Це стосується і адміністраторів, і докторів, феномен «зірковості» – виразна риса персоналу стоматологічних клінік. Головний лікар закладу, де проходить додаткове навчання персоналу, розповідає: «Перебуваю біля стійки адміністратора і чую, що і як Юля повідомляє позвонившему пацієнтові. Коли вона повісила трубку, кажу, що інформація давалася неправильна, так не можна спілкуватися. У відповідь вона з обуренням заявляє, що всі сказала, як потрібно ». На заняттях прослухали запис того ж розмови з потенційним одержувачем послуг, докази поганого інформування були в наявності, як і амбіцій адміністратора.
Завищений рівень самооцінки професіоналізму – серйозна перешкода на шляху професійного зростання.
Причина третя – відсутність регулярного контролю якості роботи адміністраторів і періодичної переатестації персоналу з метою встановлення оплати праці за зміну. Природно, шуканий результат досяжний при навчанні, яке проводить досвідчений викладач, запровадження критеріїв оцінки роботи персоналу і при наявності документів, що регулюють відносини з споживачами послуг.
Тільки комплексний підхід до проблеми підвищення ефективності роботи адміністраторів може дати бажані результати.
Ось чому нами складено пакет для розвивається клініки, в якому: посадові обов’язки адміністраторів:
- стандарти взаємовідносин з пацієнтами
- сервісна карт клієнта
- інструкція з інформування про послуги
- алгоритми поведінки в типових ситуаціях
- критерії оцінки їх роботи по телефону і в холі
- положення про переатестації, що проводиться з метою встановлення заробітної плати за зміну).
А які відстрочені результати навчання стоматологів?
Далі буде.
ЛІТЕРАТУРА
1 Психологія і менеджмент в стоматології. Том 1 «Клініка під ключ», 1008 стор.
2 Том II «Персонал – команда», СПб 2017, 450 с. Електронна версія (готується до видання – заявки приймаються)
3 Психологія і менеджмент в стоматології. Том 6. «Лікар, дитина, батько», 512 стор.
4 Психологія і менеджмент в стоматології. Том 7. «Сервіс – дітям», 200 стор.
5 Психологія і менеджмент в стоматології. Том 8. «Бізнес мислення і розвивається клініка», 400 стор.
6 Психологія і менеджмент в стоматології. Том 9. «Відбір, навчання, контроль і оцінка роботи персоналу». СПб 2017, 500 с. Електронна версія (готується до видання – заявки приймаються)
7 Реклама в стоматології: стратегія і методи, 99 стр. (Електронна версія)
8 Суб’єктні відносини у взаємодії стоматолога з пацієнтом, 25 стр.
9 Менталітет лікаря-стоматолога і пацієнта: аспекти психології та етики, 40 стр.
10 Синдром емоційного вигоряння в професійному спілкуванні, 28 стр.
11 Психологічні аспекти роботи адміністраторів платних стоматологічних установ. Частина 1. Відбір претендентів, 56 стр.
12 Психологічні аспекти роботи адміністраторів платних стоматологічних установ. Частина 2. Навчання, атестація, переатестація, 100 стор.
13 Діада «Стоматолог – асистент»: психологія спрацьованості, 126 стор.
14 Пацієнт вибирає стоматолога, 87 стр.
15 Правила емоційного поведінки, 86 стр.
16 Оцінка емпатії особистості, 32 стр.
17 Фізичний дискомфорт на стоматологічному прийомі, 78 стр.
18 Важкі характери підлітків, 127 стор.
19 Енергія емоцій у спілкуванні, 470 стор. (Електронна версія)
20 Псіхоенергетіка, 409 стор. (Електронна версія)
Додати коментар